Social Media e utilities: social customer care negli USA

Scritto da  Martedì, 28 Giugno 2016 15:04
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Letto 1016 volte Ultima modifica il Martedì, 28 Giugno 2016 15:10

Quando Duke Energy, la più grande Utility degli USA, decise di lanciare la sua pagina Facebook, lo fece essenzialmente come puro sforzo di marketing. Ma l’azienda impiegò poco tempo ad accorgersi che la presenza sui social network chiamava i clienti a mettersi in relazione. 

Ad oggi la pagina web di Duke Energy dedicata ai social media è molto dettagliata: 13 account Twitter, 3 canali Youtube, 3 blog, un profilo Flickr, 7 tra pagina aziendale, gruppi e profili di CEO e manager su Linkedin, e una pagina Facebook ( a proposito della quale, l’unico modo per capire quale sia la pagina ufficiale è quello di visitare questa pagina: su Facebook esistono 11 pagine che rimandano o parlano di Duke Energy, di cui una sola è quella ufficiale). Tutto è partito dall’apertura della pagina Facebook, intesa come vetrina per la costruzione di brand reputation, ma non certo pensata per prendersi cura del cliente. Il cliente ha invece chiesto proprio questo: che l’azienda rispondesse, entrasse in relazione, si prendesse cura di lui.

Stiamo parlando di una utility che opera in sei stati, e fornisce elettricità a qualcosa come 25 milioni di clienti. Una realtà enorme, dunque, che stando alla social media strategist Madeleine Aman ha dovuto imparare a sviluppare processi di customer care per diventare un caso di successo nell’utilizzo dei social media. La strategia è stata da subito unificata: il team che si occupa di social care lavora nello stesso luogo del Corporate Communications team, con il quale si coordina in tempo reale monitorando i diversi canali social. Un elemento importante, perché permette la coordinazione tra l’immagine aziendale e le sue realizzazioni pratiche: cioè che l’azienda dice di essere si dimostra effettivamente vero. Cosa chiedono i clienti? Principalmente chiarimenti sulle bollette, ma anche informazioni sul servizio in momenti di maltempo, o in caso di imprevisti naturali: non solo catastrofi come alluvioni e tornadi, ma anche alberi caduti che interrompono la rete. 

Duke Energy è molto dipendente dal tempo: se c’è una tempesta, deve rispondere al cliente con rapidità estrema, e dove essere capace di gestire un carico di domande molto alto, mentre se il cielo è sereno e c’è il sole, il carico sarà probabilmente molto più basso. Non solo Facebook: durante le interruzioni del servizio, il primo canale più utilizzato è Twitter, dove domande e risposte si susseguono ad un ritmo ancora più rapido. Facebook viene utilizzato in un secondo momento, quando le acque si sono calmate o per ottenere informazioni aggiuntive ma non essenziali nel momento di “crisi”. Una diversificazione - tenendo anche conto del numero di canali Twitter dedicati - che esige la massima attenzione del team dedicato, oltre alla capacità di “coltivare” il cliente anche e soprattutto quando scontento del servizio. Il trucco è risolvere i problemi: se questo accade, il cliente avrà fiducia non perché l’azienda è infallibile, ma perché sa affrontare e risolvere le difficoltà. 

Last but not least, Duke Energy fa prevenzione e crea processi di apprendimento condiviso. Dopo essersi accorta della sua dipendenza dalle condizioni atmosferiche, l’azienda ha preso l’abitudine di fornire ai propri clienti, attraverso la pagina Facebook, informazioni su cosa fare in caso di tornado o altra “catastrofe” annunciata. L’iniziativa, che va avanti ormai da qualche mese, ha riscosso grande successo tra i fan della pagina, che non si limitano a leggere e condividere le informazioni ma commentano, chiedendo il parere dell’azienda sulle iniziative prese per contrastare, ad esempio, i cali di corrente. E l’azienda risponde. 

La vittoria sta tutta qui: saper ascoltare è il primo passo, ma creare attivamente conversazioni è quello che ci assicura la fedeltà del pubblico.

 

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